Эффективное общение с внутренним клиентом

Цель: повысить навыки коммуникаций сотрудников

В результате участники смогут:
1.    Повысить эффективность коммуникации с внутренними и внешними клиентами;
2.    Научиться лаконично формулировать свои мысли и обосновывать свою точку зрения;
3.    Научиться принимать и предоставлять обратную связь;
4.    Научиться подстраиваться под собеседника и создавать конструктивную среду для общения;
5.    Оперативно решать конфликтные ситуации и снимать негатив собеседника;
6.    Повысить свою стрессоустойчивость и научится держать себя в руках в стрессовых ситуациях;
7.    Быстро снимать стресс после общения со сложными или недовольными собеседниками.

Длительность тренинга:
2 дня (16 часов).

Содержание тренинга:

Основные понятия коммуникации
1.    Определение понятия «Коммуникация»;
2.    Компоненты коммуникации;
3.    Барьеры в коммуникации;
4.    Мероприятия по преодолению барьеров.
Невербальная коммуникация
1.    Позы, мимика, жесты;
2.    Управление голосом. На что обращать внимание;
3.    Подстройка под собеседника.

Вербальная коммуникация
1.    Открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Их цели и особенности использования;
2.    6 техник активного слушания. Описание, цели и секреты использования;
3.    Принципы предоставления обратной связи. Цели, периодичность, форма;
4.    Правила и структура аргументации. Как донести до собеседника свою мысль и обосновать свою точку зрения;
5.    Этикет делового общения.

Бесконфликтное взаимодействие с внутренним клиентом
1.    Понятие конфликта. Этапы развития конфликта;
2.    Основные стили поведения в конфликте. Определение личного стиля;
3.    Объективные причины конфликтов в работе. Профилактика конфликтных ситуаций в ежедневной работе;
4.    Техника работы с жалобами и конфликтами;
5.    Три состояния в конфликте: родитель, взрослый и дитя. Причины конфликта по Э.Берну;
6.    Способы определения состояния собеседника и подстройка для максимально эффективного разрешения конфликта.

Стресс на работе. Профилактика и техники «скорой помощи»
1.    Причины стресса на работе;
2.    Профилактика стресса: меняем отношение, работаем с установками и следим за здоровьем;
3.    Техники «скорой помощи». Экспресс методики снятия стресса на работе.

Наша команда
Наши эксперты в работе
Наши партнеры
Интерьвью с экспертом
Интервью с Денисом Родионовым, бизнес-тренером, экспертом в продажах, предпринимателем "Балласт" - это безопасные, инертные люди, поскольку они не любят свою работу и не умеют ее делать, но па каким-то причинам вынуждены. Они потеряны и ,как могут, пытаются найти свое место в жизни, гонимые необходимостью зарабатывать, чтобы платить за взрослую жизнь. Они тщательно скрывают, что не умеют делать свою работу, чтобы не быть уволенными.